¿Por qué algunas cadenas de suministro se recuperan más rápido que otras?

En marzo de 2011, un devastador terremoto y tsunami interrumpieron instantáneamente las operaciones de manufactura y las cadenas de suministro en todo Japón. Este evento puso en evidencia la poca visibilidad que muchas empresas tenían sobre sus redes de suministro extendidas y cuán vulnerables podían llegar a ser las operaciones altamente optimizadas cuando un proveedor crítico dejaba de operar. ¹

Toyota fue una de las organizaciones afectadas. En los años posteriores al desastre, la compañía adoptó un enfoque agresivo para fortalecer su resiliencia. Trabajó con sus proveedores para mejorar la visibilidad de la cadena de suministro, incrementó la estandarización de componentes y desarrolló procesos diseñados para ayudar a la organización a responder con mayor rapidez cuando ocurrían interrupciones. Su ambicioso objetivo era recuperarse de una disrupción importante en un plazo de dos semanas. ²

Lo que hace interesante esta historia es que las lecciones aprendidas fueron más allá de los proveedores y el inventario. Construir una operación más resiliente requirió estructura, visibilidad y procesos repetibles en toda la organización. Los planes debían documentarse. El conocimiento debía compartirse. Los empleados tenían que entender cómo responder cuando las condiciones cambiaban. Una estrategia de resiliencia solo es valiosa si las personas pueden ejecutarla de manera consistente cuando más se necesita.

Hoy en día, la mayoría de los fabricantes y distribuidores enfrentan un desafío similar.

La disrupción ya no es un evento ocasional. La incertidumbre económica, la inestabilidad regional, el aumento de los desastres naturales, los cambios regulatorios, la inestabilidad de los proveedores, las expectativas de los clientes y la necesidad de adoptar nuevas tecnologías para mantenerse competitivos exigen que las organizaciones adapten continuamente su forma de operar. Las empresas que mejor se adaptan rara vez son aquellas con los planes de contingencia más complejos. Son las que tienen la capacidad de transformar rápidamente los cambios en acciones consistentes en toda la fuerza laboral.

Aunque desarrollar una nueva estrategia requiere esfuerzo, lograr que cientos o miles de personas la ejecuten de manera consistente es mucho más difícil.

¿Por qué fracasan muchas estrategias de resiliencia?

Cuando los líderes hablan de resiliencia en la cadena de suministro, la conversación suele centrarse en abastecimiento, inventario, transporte, diversificación de proveedores e inversiones en tecnología.

Un nuevo proveedor requiere procedimientos de recepción diferentes. La escasez de materiales puede obligar a realizar ajustes en la producción. Un cambio regulatorio introduce nuevos requisitos de cumplimiento. Un cambio en la demanda de los clientes modifica las prioridades de cumplimiento de pedidos.

En cada una de estas situaciones, los empleados deben comprender qué cambió, por qué cambió y qué deben hacer de manera diferente.

Aquí es donde la resiliencia suele fallar.

Casi el 70 % de las organizaciones con prácticas menos maduras de ejecución en primera línea reportan impactos medibles en el desempeño operativo causados por una ejecución inconsistente de la fuerza laboral.3 El desafío consiste en garantizar que las personas realicen las tareas críticas de la misma manera y cumplan con los estándares de cumplimiento en todo momento, incluso cuando las condiciones cambian.

Las organizaciones que prosperan en entornos inciertos construyen procesos y equipos capaces de adaptarse rápidamente sin comprometer el desempeño operativo.

¿Por qué los procesos informales generan fragilidad?

Incluso en esta era cada vez más digitalizada, el 59 % de las organizaciones sigue dependiendo en gran medida de la comunicación verbal y del conocimiento práctico para apoyar a los empleados de primera línea.  ³  

Estos enfoques pueden funcionar adecuadamente durante períodos de estabilidad. Sin embargo, se vuelven mucho menos confiables durante etapas de crecimiento, rotación de personal o cambios operativos.

Las organizaciones que tienen dificultades para mantener visibilidad sobre las capacidades de su fuerza laboral encuentran complicado identificar brechas de habilidades antes de que afecten la producción, la calidad o el nivel de servicio.

Esto genera una forma de fragilidad operativa que suele pasar desapercibida hasta que ocurre una interrupción. El problema es que diferentes empleados pueden haber aprendido versiones distintas del mismo proceso.

La consistencia se ve afectada cuando la capacitación depende de quién la imparte en lugar de seguir un proceso estandarizado. Los empleados pueden aprender diferentes formas de realizar una misma tarea, creando variaciones que se acumulan con el tiempo. Dos empleados que realizan el mismo trabajo pueden obtener resultados distintos simplemente porque fueron capacitados por personas diferentes.

¿Cómo se estandariza la memoria organizacional?

Las organizaciones más resilientes consideran el conocimiento operativo como un activo empresarial. Lo documentan, lo estandarizan y lo mejoran continuamente. Y, lo más importante, se aseguran de que todos los empleados lo ejecuten de manera consistente, siempre.

La formalización de los procesos crea memoria organizacional. Permite capturar las mejores prácticas, preservar conocimientos críticos y garantizar que los métodos probados evolucionen con el tiempo.

Cuando ocurre una interrupción, estas organizaciones no necesitan crear desde cero un sistema para actualizar y capacitar rápidamente a sus empleados. Simplemente actualizan sus procedimientos existentes, comunican los cambios, verifican la comprensión y dan seguimiento a su adopción.

Existe una diferencia significativa entre las organizaciones que han invertido en una ejecución estructurada de la fuerza laboral de primera línea y aquellas que no lo han hecho. Casi la mitad de las empresas que han adoptado herramientas para orientar a los trabajadores reportan una ejecución altamente consistente de las tareas en toda su operación, en comparación con apenas el 26.4 % de las organizaciones menos maduras. ³  

La consistencia puede parecer algo rutinario frente a conversaciones sobre inteligencia artificial, robótica o automatización. Sin embargo, es fundamental para la adopción de tecnologías más complejas. En pocas palabras, la consistencia es lo que permite a las organizaciones absorber los cambios sin sacrificar el desempeño.

Después de todo, un proceso documentado y accesible puede actualizarse. Un proceso verbal basado en conocimiento práctico no. No puede escalarse fácilmente. Por eso, las organizaciones que no logran capturar su conocimiento operativo suelen descubrir su verdadero valor solo después de que un empleado experimentado deja la empresa.

La consistencia operativa convierte los planes en resultados

La mayoría de los líderes ya saben qué debe cambiar cuando ocurre una interrupción. El desafío consiste en garantizar que toda la organización pueda cambiar junto con ellos.

La consistencia operativa y el cumplimiento cobran especial importancia en este punto, porque un procedimiento revisado solo genera valor si las personas lo siguen.

El 71 % de las organizaciones líderes verifica digitalmente el cumplimiento de los procesos mientras el trabajo se realiza, en comparación con solo el 36 % de las organizaciones menos maduras.3 Esta visibilidad permite a los líderes identificar brechas, brindar capacitación específica y asegurar que las mejoras se mantengan en el tiempo.

Para las organizaciones que adoptan estos enfoques, los beneficios son significativos. Más de la mitad de las organizaciones líderes afirman que los nuevos procesos para los trabajadores de primera línea se convierten en el estándar aceptado después de su implementación. Las organizaciones menos maduras logran ese resultado solo el 28 % de las veces.³

La capacidad de hacer que los cambios perduren es lo que diferencia a las organizaciones de alto desempeño de las demás. Los empleados necesitan orientación clara, visibilidad sobre las expectativas y el apoyo necesario para adaptarse a nuevas formas de trabajo.  

¿Cómo es la capacitación estandarizada en la práctica?

Hemos visto que estos principios generan resultados en una amplia variedad de entornos de manufactura y distribución.

Un cliente de distribución de Acadia necesitaba volver a capacitar rápidamente a sus empleados después de una importante iniciativa de automatización. Mediante capacitación estructurada y estandarizada, así como una entrega consistente del conocimiento, más de 600 empleados adquirieron nuevas habilidades en solo unos meses, mientras las operaciones continuaban con mínimas interrupciones. La organización pudo adaptarse rápidamente porque los empleados contaban con un marco uniforme para aprender nuevas formas de trabajo.

Un fabricante puso en marcha una iniciativa de mejora de procesos enfocada en reducir los tiempos de inactividad planificados. Al estandarizar el procedimiento, reforzar su adopción y establecer mecanismos de responsabilidad sobre su ejecución, la empresa mejoró significativamente su desempeño en cuanto a tiempos de inactividad, generando importantes ahorros en mano de obra y reducción de desperdicios. Estos beneficios continuaron mucho después de que finalizara el proyecto, ya que el nuevo proceso se convirtió en una práctica estándar.

Una tercera organización enfrentaba problemas recurrentes de cumplimiento normativo. Al formalizar los procedimientos y mejorar el apego de los empleados a los procesos requeridos, la empresa logró una reducción del 72 % en auditorías no aprobadas. A medida que evolucionaban las regulaciones y los requisitos del negocio, la organización ganó confianza al saber que sus empleados seguían los métodos aprobados más recientes.

Cada uno de estos ejemplos abordó un desafío operativo diferente, pero todos produjeron un resultado similar. Cuando los empleados ejecutan los procesos de manera consistente, la organización está mejor preparada para adaptarse y prosperar en entornos de cambio constante.  

Desarrolle resiliencia antes de necesitarla

Nadie puede predecir cuál será la próxima interrupción. Lo que sí puede controlar es su capacidad de adaptación y resiliencia.

La formalización de procesos crea memoria organizacional. La consistencia operativa reduce la variabilidad. La ejecución estandarizada facilita la implementación y sostenibilidad de los cambios. Con estas capacidades establecidas, no tendrá que dedicar meses a impulsar cambios de comportamiento, porque su organización ya estará preparada para lo que venga.

Recursos

1. Japan Disaster Shakes Up Supply-Chain Strategies
2. What informs disaster recovery efforts at Toyota
3. The Frontline Execution Gap in Manufacturing and Distribution

Preguntas frecuentes

1. ¿Por qué algunas cadenas de suministro se recuperan más rápido que otras?

Las organizaciones que se recuperan más rápido no son necesariamente las que cuentan con los planes de contingencia más complejos. Son aquellas que ya han establecido procesos estructurados y repetibles en toda su operación. Así, cuando ocurre una interrupción, pueden actualizar procedimientos rápidamente y verificar que los empleados los ejecuten correctamente.

2. ¿Cuál es la principal razón por la que fracasan las estrategias de resiliencia en la cadena de suministro?

La mayoría de las estrategias de resiliencia se enfocan en abastecimiento, inventario y tecnología, pero todo cambio operativo termina llegando a los trabajadores de primera línea. Cuando los empleados no cuentan con instrucciones claras y estandarizadas, diferentes personas ejecutan una misma tarea de distintas maneras. Esa inconsistencia se acumula con el tiempo, especialmente durante periodos de crecimiento, rotación de personal o cambios acelerados.

3. ¿Qué es el conocimiento práctico y por qué representa un riesgo para los fabricantes?

El conocimiento práctico se refiere a la experiencia operativa que existe únicamente en la mente de los empleados más experimentados y que se transmite de manera informal, generalmente de forma verbal. Puede funcionar durante periodos estables, pero se convierte en una vulnerabilidad importante cuando esos empleados se retiran o cuando las condiciones requieren cambios rápidos. Las organizaciones que digitalizan el conocimiento operativo y conectan la capacitación con la ejecución diaria están mejor preparadas para estandarizar el trabajo, reducir la dependencia de unas cuantas personas y acelerar la preparación de la fuerza laboral.

4. ¿Qué es el trabajo estandarizado y cómo contribuye a la resiliencia de la cadena de suministro?

El trabajo estandarizado consiste en documentar, formalizar y mejorar continuamente la mejor forma conocida de realizar una tarea. Cuando una disrupción exige modificar un proceso, las organizaciones que ya cuentan con trabajo estandarizado no tienen que empezar desde cero. En su lugar, actualizan sus procedimientos existentes, los comunican, verifican su comprensión y dan seguimiento a su adopción.

5. ¿Cómo pueden los fabricantes mejorar la consistencia operativa entre turnos y plantas?

Las organizaciones más resilientes consideran el conocimiento operativo como un activo empresarial. Lo documentan, lo estandarizan y se aseguran de que todos los empleados lo ejecuten de la misma manera. Las herramientas digitales que proporcionan orientación estandarizada en el punto de trabajo y verifican el cumplimiento mientras se realizan las tareas son fundamentales para mantener la consistencia entre múltiples turnos, ubicaciones y equipos.

6. ¿Cómo afecta la ejecución de los trabajadores de primera línea la adopción de nuevas tecnologías en manufactura?

Las tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, la robótica y la automatización, requieren una base operativa sólida para generar todo su valor. Una ejecución inconsistente por parte del personal de primera línea introduce variaciones que reducen los beneficios de estas inversiones. Las organizaciones que primero establecen consistencia operativa están mejor preparadas para adoptar y escalar nuevas tecnologías sin afectar su desempeño.

7. ¿Qué tan rápido pueden los fabricantes capacitar nuevamente a sus empleados durante un cambio operativo?

Con marcos de capacitación estructurados y estandarizados, las iniciativas de recapacitación a gran escala, incluso aquellas que involucran a cientos de empleados, pueden implementarse con una mínima interrupción de las operaciones. Las organizaciones que integran conocimiento operativo, capacitación, desarrollo de habilidades y ejecución de tareas en una sola plataforma han logrado reducir el tiempo necesario para alcanzar plena competencia operativa hasta en un 58 %.

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