En väl fungerande IT-struktur är en av de viktigaste delarna för kvalitet och kontinuitet inom en organisation. Detta sätter höga förväntningar på IT-avdelningen, de ska kunna svara snabbt på frågor, omedelbart lösa problem och hitta sätt att undvika framtida problem. Med hjälp av Epicor® IT Service Management (ITSM) är det möjligt att ge IT-avdelningen detaljerad, riktig och komplett information. Det är enkelt att skapa information om samt visa historik för olika typer av problem. Epicor ITSM gör det möjligt att sätta olika servicenivåer efter speciella överenskommelser och erbjuder IT-avdelningen en kraftfull och välstrukturerad lösning för hantering av IT-processer.
Epicor ITSM är en gedigen uppsättning applikationer med stöd för de viktigaste delarna i IT-delen av verksamheten. Lösningen är baserad på Information Technology Infrastructure Library (ITIL) version 2 och 3. Pink Elephant har certifierat lösningen som ITIL-kompatibel inom följande områden:
- Incident Management
- Problemhantering
- Förändringsarbete
- Configuration Management
- Servicenivåhantering (Service Level Management)
Epicor ITSM Incident Management
När en oförutsedd händelse inträffar är det serviceavdelningens uppgift att snabbt återställa verksamheten så snabbt som möjligt. Alla inkommande rapporter tilldelas en prioritet samt registreras i Epicor ITSM. Incidenter och problem som kräver specialisthjälp skickas omedelbart till rätt person och rapporter mottagna via e-post eller formulär på webbsida registreras automatiskt. Kunden kan själv logga in och se aktuell status för sitt ärende. En kunskapsdatabas ger serviceteknikern möjlighet att bygga upp en sökbar uppsättning lösningar och använda sig av erfarenhet från tidigare problem vilket ger mindre erfarna tekniker möjlighet att svara på komplicerade frågor som besvarats tidigare.
Epicor ITSM Change Management
Epicor ITSM ger organisationer möjlighet att göra förändringar i IT-strukturen på ett kontrollerat sätt, vare sig förändringen är nödvändig för att lösa ett problem eller om det gäller integrering av ett nytt system i den existerande infrastrukturen. Epicor ITSM tillhandahåller en metod att utföra en förfrågan om lämplig förändring och garantera att den godkänns innan utförande samt beräknar ungefärlig tid för själva implementeringen. ITSM erbjuder alla organisationens anställda med valmöjligheter för att utföra förändringar på ett kontrollerat sätt.
Epicor ITSM Configuration Management
Med Epicor ITSM är det möjligt att få detaljerad insikt i infrastrukturens olika beståndsdelar. Det är lätt att generera historik över hårdvara, mjukvara och andra komponenter. Tack vare den totala överblicken kan serviceavdelningen arbeta effektivare vilket sparar både tid och pengar för organisationen.
Epicor ITSM erbjuder också möjligheten att lagra data associerad med olika konfigurationer och produkter. Kostnad, värde efter avskrivning, garantidatum och installationsdatum lagras i en databas. Dessutom är det möjligt att gruppera kostnader efter avdelning, företag etc.
Epicor ITSM Problem Management
Ett strukturellt problem i verksamheten leder till problem och därmed till nya eller återkommande samtal. Epicor ITSM tillåter inte problemlösning utan att dess bakomliggande orsaker har identifierats och eliminerats. ITSM gör det möjligt att länka åtskilliga incidenter till ett problem och så fort problemet lösts kan samtliga relaterade incidentrapporter automatiskt stängas.
Epicor ITSM Service Level Management
Servicenivån kan mätas genom att lagra serviceavtal och kostnader i ITSM. Detta ger möjlighet att erbjuda precis rätt servicenivå. De är möjligt att lagra servicenivåavtal (Service Level Agreements) efter konfiguration och efter slutanvändare eller avdelning. När ett problem accepteras kan rätt SLA enkelt hittas och konsulteras. Svarstiderna som är inkluderade i servicenivåavtalet används till att övervaka kötid och ledtid.
Omfattande lösning för IT-Service
Förutom dessa programsviter erbjuder Epicor även en portal för självbetjäning. Hela lösningen är byggd i Microsoft Visual Studio och Microsoft.NET Framework.
För mer information, e-posta till infosweden@epicor.com