Epicor ITSM

Une solution complète de gestion des services informatiques

Une infrastructure informatique qui fonctionne bien est essentielle à la qualité et à la continuité des processus opérationnels au sein de l'entreprise. Ceci met sous pression le service informatique qui se doit de répondre rapidement aux questions, de réparer les problèmes immédiatement et de trouver des moyens de prévenir ces problèmes à l'avenir. À l'aide d'Epicor IT Service Management (ITSM), vous pouvez offrir à votre équipe informatique des informations précises, complète et claires. Vous pouvez facilement créer, suivre, résumer et clôturer les incidents, problèmes et demande de modification. Epicor ITSM vous permet de définir et de surveiller divers niveaux de service sur la base d'accords spécifiques et offre à votre service d'assistance une solution puissante et structurée pour les processus de gestion informatique.

Epicor ITSM offre un ensemble robuste de fonctionnalités de gestion des services qui soutient les processus informatiques clés que décrit l'ITIL version 2 et l'ITIL version 3 et a été certifié par Pink Elephant comme compatible ITIL dans cinq domaines de gestion des services : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion du changement, gestion de la configuration et gestion du niveau de service.

Epicor ITSM Incident Management

Lorsqu'un incident se produit, l'objectif du service d'assistance est de restaurer un fonctionnement normal aussi vite que possible. Au niveau du service d'assistance, tous les incidents entrants sont enregistrés dans Epicor ITSM et classés par ordre de priorité et les incidents nécessitant un spécialiste peuvent immédiatement être transférés aux personnes les plus aptes. Les incidents reçus par courriel ou via le Web sont enregistrés automatiquement. Les clients du service d'assistance peuvent surveiller l'évolution de l'incident par courriel ou en ligne. Un système de base de connaissances permet aux services d'assistance de rassembler un ensemble de connaissances consultable et de réutiliser ces connaissances, permettant ainsi aux techniciens moins expérimentés de répondre à de difficiles questions ayant ont été résolues auparavant.

Epicor ITSM Change Management

Epicor ITSM aide les entreprises à procéder à des changements de l'infrastructure informatique de façon contrôlée. Qu'il s'agisse d'un changement nécessaire pour résoudre un problème ou de l'intégration d'un nouveau système dans votre infrastructure informatique, Epicor ITSM offre une méthode pour la demande du changement approprié, assurant ainsi qu'il reçoive les autorisations appropriées et assurant le suivi de la durée nécessaire à sa mise en œuvre. ITSM présente à vos employés (y compris aux membres du Comité d'autorisation des changements) des options orientées objectifs pour la mise en œuvre d'un changement de façon contrôlée.

Epicor ITSM Configuration Management

Avec Epicor ITSM, vous pouvez avoir une vue détaillée des actifs d'infrastructure informatique. Vous pouvez facilement suivre vos matériels, logiciels et autres composants d'infrastructure informatique dans ITSM. Grâce à vue d'ensemble totale des informations, votre service d'assistance peut fonctionner efficacement, lui faisant ainsi économiser du temps et de l'argent.

Epicor ITSM offre également la possibilité d'enregistrer des données financières associées aux configurations et produits. Les valeurs d'achat, durée de dépréciation, valeur après dépréciation, date de garantie et date d'installation sont capturées et suivies. De plus, il est possible d'allouer des coûts aux détenteurs de budget, aux services, aux sociétés sœur, etc. En bref, ITSM rend les coûts informatiques transparents.

Epicor ITSM Problem Management

Un problème structurel mène à des incidents et donc à des appels nouveaux ou à répétition. Epicor ITSM ne permettra pas la résolution des incidents sans l'élimination des causes sous-jacentes. ITSM vous permet de lier plusieurs incidents à un problème et, une fois le problème résolu et clôturé, tous les incidents connexes peuvent être automatiquement clôturés.

Epicor ITSM Service Level Management

Le niveau de la prestation de service peut être mesuré en enregistrant les contrats de service et les coûts dans ITSM. Ceci vous permet d'offrir avec précision le niveau de service qui convient. Il est possible d'enregistrer les accords sur les niveaux de service (SLA) par configuration et par contact (utilisateur final ou service). Lorsqu'un incident ou un problème est accepté, le SLA applicable peut être consulté. Les délais de réaction stipulés au SLA sont utilisés pour surveiller pour vous la mise en file d'attente et les délais.

Une solution complète de gestion des services informatiques

Outre l'offre de suites spécialisées dans ces cinq domaines de service, Epicor ITSM offre un portail en libre-service et une solution de veille économique. L'ensemble de la solution est développée à l'aide de Microsoft Visual Studio et de Microsoft .NET Framework.