Una infraestructura de tecnología de información (IT) funcionando adecuadamente es esencial para la calidad y continuidad de los procesos de negocios dentro de una organización. Esto ejerce presión en el departamento de IT para responder a preguntas rápidamente, resolver problemas inmediatamente y encontrar formas de prevenir problemas en el futuro. Utilizando la aplicación Administración de Servicios IT (ITSM) de Epicor, usted puede proporcionarle a su equipo de IT información exacta, completa y clara. Usted puede fácilmente crear, dar seguimiento, resumir y cerrar requerimientos de incidentes, problemas y cargos. Epicor ITSM le permite configurar y monitorear varios niveles de servicio basados en acuerdos específicos y le ofrece a su mesa de ayuda una solución estructurada y poderosa para la administración de procesos IT.
La solución Epicor ITSM provee un robusto conjunto de características de administración de servicio que soportan procesos de IT claves, como se delinean en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) versión 2 y versión 3 y han sido certificadas por Pink Elephant como compatibles con ITIL en cinco áreas administrativas de servicio claves: administración de incidentes, administración de problemas, administración de cambios, administración de configuraciones y administración de niveles de servicio.
Administrador de Incidentes de Epicor ITSM
Cuando un incidente ocurre, la meta de la mesa de ayuda es restaurar la operación normal tan rápido como sea posible. En la mesa de ayuda, todos los incidentes entrantes son registrados en Epicor ITSM, se les asigna una prioridad y los incidentes que requieren un especialista pueden ser inmediatamente escalados a las personas adecuadas. Los incidentes recibidos por correo electrónico o vía Web se registran automáticamente. Los clientes de la mesa de ayuda pueden monitorear el progreso de su incidente por correo o en línea. Un sistema de base de conocimientos permite a los usuarios de la mesa de ayuda construir un conjunto de conocimientos con búsquedas y reutilizar esos conocimientos, permitiéndoles a técnicos menos experimentados responder a cuestiones difíciles que han sido resueltas anteriormente.
Administrador de Cambios de Epicor ITSM
Epicor ITSM ayuda a las organizaciones a realizar cambios de infraestructura de IT de una forma controlada. Ya sea que el cambio es requerido para resolver un problema, o la integración de un nuevo sistema a su infraestructura existente de IT, Epicor ITSM provee un método para solicitar el cambio apropiado, asegurando que se reciban las aprobaciones adecuadas y también rastrea el tiempo que se tarda la implementación del cambio. ITSM provee a sus empleados (incluyendo a los miembros del Consejo de Aprobación de Cambios) opciones orientadas a metas para implementar cambios de forma controlada.
Administrador de Configuraciones de Epicor ITSM
Con Epicor ITSM, usted puede detallar la visión dentro de los activos de su infraestructura de IT. Usted puede rastrear fácilmente su hardware, software y otros componentes de infraestructura de IT dentro de ITSM. Gracias a su visión general total, su mesa de ayuda puede operar eficaz y eficientemente, ahorrando tiempo y dinero para la organización.
Epicor ITSM, además, le ofrece la oportunidad de registrar la información financiera asociada a las configuraciones y productos. El valor de compra, el plazo de depreciación, el valor después de depreciación, la fecha de garantía y la fecha de instalación son capturados y rastreados. Adicionalmente, es posible adjudicar costos a presupuestos, departamentos, compañías hermanas, etc. Sencillamente, ITSM hace que los costos de IT sean transparentes.
Administrador de Problemas de Epicor ITSM
Un problema estructural lleva a incidentes, y por ende, a llamadas nuevas o repetitivas. Epicor ITSM no permitirá que incidentes sean resueltos sin que la causa raíz sea eliminada. ITSM le permite vincular varios incidentes a un problema, y una vez que el problema ha sido resuelto y cerrado, todos los incidentes relacionados pueden ser cerrados automáticamente.
Administrador de Niveles de Servicio de Epicor ITSM
La provisión de niveles de servicio puede ser medida al registrar acuerdos de servicio y costos en ITSM. Esto le permite ofrecer precisamente el nivel correcto de servicio. Es posible registrar Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) por configuración o por contacto (usuario final o departamento). Cuando se acepta un incidente o problema, el SLA adecuado puede ser consultado. Los tiempos de respuesta incluidos en el SLA se utilizan para monitorear los plazos de servicio.
Solución Completa de Administración de Servicios IT
Además de proveer módulos para estas cinco áreas de servicio, Epicor ITSM provee una solución de portal de autoservicio e inteligencia de negocios. La solución completa está construida utilizando Microsoft Visual Studio y Microsoft .NET Framework.