Eine voll funktionstüchtige IT-Infrastruktur ist für die Qualität und den Fortbestand aller Geschäftsprozesse in einem Unternehmen unerlässlich. Dementsprechend ist die IT-Abteilung tagtäglich gefordert, Fragen schnell zu beantworten, Probleme umgehend zu lösen und zudem Maßnahmen umzusetzen, mit denen sich mögliche Schwachstellen ausschalten lassen. Kommt das Softwarepaket Epicor IT Service Management (ITSM) zum Einsatz, stehen Ihrem IT-Team präzise, vollständige und klare Informationen zur Verfügung. Störfälle, Probleme oder Änderungswünsche lassen sich einfach erfassen, nachverfolgen, zusammenfassen und abschließen. Ebenso können auf individuellen Vereinbarungen basierende Service Level eingerichtet und überwacht werden. Somit steht Ihrem Service Desk eine leistungsstarke strukturierte Lösung für das IT-Management zur Verfügung.
Die ITSM-Software von Epicor bietet zahlreiche Funktionen für das Servicemanagement an, mit denen sich die in dem IT-Rahmenwerk „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) Version 2 und 3 definierten geschäftsentscheidenden IT-Prozesse optimieren lassen. Fünf entscheidende Service-Management-Anwendungen, hierzu zählen das Incident-, das Problem-, das Change-, das Konfigurations- und das Service-Level-Management - sind bereits von Pink Elephant als ITIL-kompatibel zertifiziert.
Epicor ITSM Incident Management
Tritt ein Störfall auf, ist es Ziel des Service Desk, den Normalbetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Beim Einsatz des Epicor ITSM-Softwarepakets werden sämtliche Vorkommnisse erfasst und entsprechend ihrer Dringlichkeit priorisiert. Sollte es notwendig sein, einen Spezialisten hinzuziehen, werden die richtigen Personen umgehend über den Fall informiert. Per E-Mail-Nachricht oder über das Web gemeldete Störfälle werden automatisch erfasst. Service Desk-Kunden können den Status des von ihnen gemeldeten Problems per E-Mail oder Online überwachen. Das in die Epicor ITSM-Software integrierte Informationssystem ermöglicht dem Service-Desk-Team eine durchsuchbare Wissensdatenbank anzulegen, auf die sie jederzeit zugreifen können. Hiervon profitieren auch weniger erfahrene Techniker, da sie auf Grund der vorhandenen Daten, bereits gestellte schwierige Fragen ohne weiteres beantworten können.
Epicor ITSM Change Management
Der Einsatz von Epicor ITSM erleichtert Organisationen, Veränderungen an ihrer IT-Infrastruktur vollständig kontrolliert vorzunehmen. Dabei spielt es keine Rolle, ob durch die Umstellung ein Problem gelöst oder ein neues System in die bestehende IT-Infrastruktur integriert werden soll. Über Epicor ITSM lässt sich sowohl ein Änderungswunsch anfragen als auch darauffolgend die angemessene Umsetzungsmethode bestimmen. Des Weiteren lässt sich sicherstellen, dass vor der Realisierung die hierfür notwendige Freigabe erteilt wurde und letztlich genau festhalten, welcher Zeitraum für die Umsetzung erforderlich ist. ITSM gibt Ihren Mitarbeitern (einschließlich der Change Approval Board-Mitglieder) alle Mittel an die Hand, um Veränderungen an der IT-Infrastruktur zielgerichtet und auf geordnete Art und Weise durchzuführen.
Epicor ITSM Konfigurationsmanagement
Der Einsatz des Softwarepakets Epicor ITSM verschafft Ihnen einen detaillierten Überblick über Ihre gesamte IT-Infrastruktur, angefangen von der Hard- über die Software bis hin zu anderen Infrastrukturkomponenten. Dank der umfangreichen verfügbaren Informationen arbeitet ihr Service Desk deutlich effektiver und effizienter als zuvor. Dies spart Ihren IT-Mitarbeitern Zeit und Ihrer Organisation Geld.
Epicor IT Service Management bietet ihnen ebenso die Möglichkeit, die mit der Konfiguration und den Produkten in Verbindung stehenden Kosten - Einkaufswert, Abschreibungsdauer, Restwert, Garantiezeit und Installationszeitpunkt - genau zu erfassen und jederzeit nachzuvollziehen. Darüber hinaus lassen sich die Kosten den Budgetverantwortlichen zuweisen oder auf Abteilungen, Schwestergesellschaften etc. umlegen. Kurz und gut: Epicor IT Service Management stellt IT-Kosten transparent dar.
Epicor ITSM Problemmanagement
Ein strukturelles Problem führt zu einem Störfall und dementsprechend zu neuen oder sich wiederholenden Anrufen. Kommt Epicor ITSM zum Einsatz, sind Störfälle erst dann gelöst, wenn deren Ursache ermittelt und behoben ist. ITSM ermöglicht verschiedene Störfälle mit einem Problem zu verbinden. Erst wenn dieses gelöst ist, werden automatisch auch alle damit in Zusammenhang stehenden Störfälle ad acta gelegt.
Epicor ITSM Service Level Management
Mit dem Einsatz von ITSM lassen sich Informationen zu getroffenen Serviceabkommen und deren Kosten erfassen und den tatsächlich erbrachten Leistungen gegenüberstellen. Auf dieser Basis ist jederzeit ersichtlich, ob die vereinbarten Dienstgüten auch tatsächlich eingehalten werden und wenn ja in welchem Umfang. Service Level Agreements (SLAs) können sowohl pro Konfiguration, aber auch bezogen auf den jeweiligen Kontakt (Endanwender oder Abteilung) aufgezeichnet werden. Sobald ein Störfall oder ein Problem akzeptiert wird, lassen sich durch den Zugriff auf das hiervon betroffene SLA die jeweils geltenden Bedingungen einsehen. Basierend auf den in dem SLA festgehaltenen Antwortzeiten können Sie Warteschlangen und Vorlaufzeiten genau überwachen.
Umfassende IT Service Management-Lösung
Neben den Anwendungen für die fünf Servicebereiche sind ein Self-Service-Portal sowie Business-Intelligence-Lösungen Bestandteil des vollständig auf Microsoft Visual Studio- und Microsoft.NET-Technologien aufgebauten.Softwarepakets Epicor IT Service Management.