Kundenzentrierung und Agilität: So wirkt sich der „Amazon-Effekt“ auf MTO-Hersteller aus

Der vorige Blogbeitrag dieser Serie erläutert, wie MTO-Hersteller (Make-to-Order) mithilfe flexibilisierter Massenproduktion die individuellen Anforderungen heutiger Geschäftskunden effizienter erfüllen können.

Unternehmen, die kundenspezifische Produkte fertigen und bereitstellen – ob durch flexibilisierte Massenproduktion oder über andere MTO-Methoden (Make-to-Order) –, glauben möglicherweise, sie seien nicht von einer dominanten Entwicklung des Marktes betroffen: dem sogenannten Amazon-Effekt. Schließlich erhält der Kunde bei Ihnen genau die personalisierten Produkte, die er benötigt. Warum also sollte er den Anbieter wechseln?

Tatsächlich erwarten jedoch immer mehr Geschäftskunden eine Einkaufserfahrung wie auf einem Verkaufsportal für Privatverbraucher: kundenzentriert und schnell. Suche, Bestellung und Konfiguration von Produkten sollen online erledigt werden können, ohne Telefonanrufe, E-Mails oder Faxe. Nach erfolgter Bestellung soll deren Status online verfolgbar sein. Und natürlich muss das Produkt zum vereinbarten Termin geliefert werden.

Unkomplizierte Geschäftsabläufe

Wie spezialisiert oder kundenspezifisch die Produkte eines MTO-Herstellers auch sein mögen, garantieren sie möglicherweise nicht mehr eine langfristige Kundenbeziehung. Als zusätzliche Herausforderung müssen die kundenseitigen Geschäftsabläufe so einfach wie möglich gestaltet sein.

Unternehmen müssen auf neue Kundenanforderungen und Bestellungen schnell reagieren können. Die Optimierung täglicher Prozesse – z. B. Produktivitätssteigerungen durch eine verbesserte Ausrichtung der Ressourcen auf die Nachfrage sowie der Entwicklung eines flexibleren Lieferantennetzwerks – kann zu deutlichen Verbesserungen in den Produktionsplänen führen. So lassen sich Lieferfristen verkürzen.

Vor allem jedoch erhalten Kunden die von ihnen gewünschte Einkaufserfahrung, die Kundenbeziehung wird verbessert und neue Geschäftschancen können wahrgenommen werden. Einer Umfrage zufolge messen 81 Prozent der Geschäftskunden der Qualität der Kundenerfahrung eine ebenso große Bedeutung bei wie den Produkten und Services. 77 Prozent würden Unternehmen mit guter Kundenerfahrung weiterempfehlen. 74 Prozent würden für eine bessere Kundenerfahrung sogar höhere Preise in Kauf nehmen.

Vom Amazon-Effekt profitieren

Wenn Ihr Unternehmen vom Amazon-Effekt profitieren soll, müssen Sie folgende Bedingungen erfüllen:

  • Sie müssen Ihren Kunden Onlinefunktionen für Design und Konfiguration der Produkte sowie zum Aufgeben und Verfolgen der Bestellung bereitstellen.
  • Ihr Unternehmen muss jederzeit rasch auf Kundenanfragen reagieren können.

Eine herstellerspezifische ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning), mit der Sie Kunden Amazon-ähnliche Self-Service-Funktionen zur Verfügung stellen, ist ein großer Schritt in die richtige Richtung.

Sie benötigen eine Lösung mit Funktionen für den E-Commerce und für das Erstellen von Konfigurationsportalen. Dank einer mobilen ERP-Lösung können Sie und Ihre Mitarbeiter jederzeit und ortsunabhängig auf Kundenanfragen reagieren. Wenn Ihre ERP-Lösung zusätzlich über CRM-Funktionen (Customer Relationship Management) verfügt, erhalten Sie lückenlose Einsicht in Ihre Kundenbeziehungen. So können Sie Ihre Unternehmensabläufe kundenzentriert gestalten und die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.

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Wenn Sie erfahren möchten, wie MTO-Hersteller den Herausforderungen durch die Globalisierung begegnen, lesen Sie den nächsten Blogbeitrag dieser Serie.

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