Epicor^®  ITSM

Хорошо функционирующая информационно-технологическая инфраструктура является существенным элементом обеспечения качества и непрерывности рабочих процессов в организации. Это предъявляет такие требования к отделу информационных технологий, как быстрое нахождение ответов на вопросы, немедленное устранение проблем и предотвращение их появления в будущем. С помощью решения Epicor по управлению использованием информационных технологий (Epicor ITSM) можно предоставить отделу информационных технологий точную, полную и ясную информацию. Можно легко создавать, отслеживать, обобщать и закрывать различные происшествия, проблемы и заявки на внесение изменений. Решение Epicor ITSM обеспечивает управление и контроль в отношении уровня услуг на основе конкретных соглашений, являясь мощным средством для управления использованием информационных технологий.

Продукт Epicor ITSM предоставляет набор надежных функций для управления услугами, который поддерживает основные информационно-технологические процессы, перечисленные в документах библиотеки ITIL 2 и 3 уровня. Компания Pink Elephant сертифицировала этот продукт как совместимый с этой библиотекой в пяти основных областях управления услугами: управление происшествиями, проблемами, изменениями, конфигурацией и уровнем услуг.

Решение Epicor ITSM – управление инцидентами

При возникновении происшествия цель службы технической поддержки состоит в том, чтобы как можно быстрее восстановить нормальную работу. В службе технической поддержки все входящие происшествия регистрируются с помощью системы Epicor ITSM, определяется их приоритетность, и те из них, которые требуют вмешательства специалиста, сразу же передаются соответствующим экспертам. Происшествия, сведения о которых получены по электронной почте или через Интернет, регистрируются автоматически. Клиенты службы технической поддержки могут следить за развитием инцидента по электронной почте или в реальном времени. Система базы знаний позволяет службам технической поддержки создавать таких баз с возможностью поиска в них, для того чтобы в будущем использовать эти знания, что даст возможность менее опытным специалистам находить ответы на трудные вопросы, которые когда-то уже были найдены.

Решение Epicor ITSM – управление изменениями

Продукт Epicor ITSM позволяет организациям вносить изменения в информационно- технологическую инфраструктуру контролируемым образом. Независимо от того, чем вызвано изменение – необходимостью решить какую-то проблему или интеграцией новой системы в существующую информационно-технологическую инфраструктуру, продукт Epicor ITSM обеспечивает последовательное выполнение процедуры подачи заявки на соответствующее изменение, гарантирует получение необходимых подтверждений, а также определяет, сколько времени потребуется на реализацию этого изменения. ITSM дает возможность работникам компании (включая членов совета по изменениям) внедрять изменения целенаправленным и контролируемым образом.

Решение Epicor ITSM – управление конфигурацией

Продукт Epicor ITSM дает подробное представление о ресурсах информационно-технологической инфраструктуры предприятия. С его помощью можно легко отслеживать аппаратные, программные и другие компоненты этой инфраструктуры. Благодаря полному представлению всей информации, служба технической поддержки организации может работать эффективно и рационально, не тратя лишнего времени на работу и экономя денежные средства компании.

Продукт Epicor ITSM также позволяет регистрировать финансовые данные, связанные с конфигурациями и продуктами. Фиксируются и отслеживаются такие параметры как закупочная стоимость, срок амортизации, стоимость после амортизационного периода, дата истечения гарантии и дата установки. Кроме того, можно распределять стоимость среди получателей бюджета, подразделений, родственных компаний, и т.д. Короче говоря, ITSM обеспечивает прозрачность затрат на информационные технологии.

Решение Epicor ITSM – управление проблемами

Проблема организационного характера приводит к возникновению происшествий и, следовательно, к новым или повторяющимся требованиям по их устранению. Решение Epicor ITSM не допускает урегулирования происшествий без устранения их первопричины. Оно позволяет связать несколько происшествий с одной проблемой – при ее устранении все связанные с ней происшествия автоматически закрываются.

Решение Epicor ITSM – управление уровнем услуг

Уровень предоставления услуг определяется путем регистрации в ITSM соглашений об уровне услуг и их стоимости. Это обеспечивает оказание услуг надлежащего качества и в нужном объеме. Существует также возможность регистрировать Соглашения об уровне услуг (SLA) для данной конфигурации или данного конечного пользователя (или отдела). При регистрации происшествия или проблемы можно для справки обратиться к соответствующему соглашению SLA. Указанные в SLA времена ожидания для устранения неисправности используются для контроля очередей и времени выполнения заявок.

Комплексное решение для управления ИТ-услугами

Кроме предоставления пакетов программ для указанных выше направлений обслуживания, решение Epicor ITSM предусматривает наличие портала для самообслуживания и системы корпоративного интеллекта. Вся система построена с использованием решений Microsoft Visual Studio и Microsoft .NET.